Pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara di Indonesia belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik. Akibatnya terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelenggara, dengan alasan pengaduan bukan kewenangannya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, masyarakat memiliki satu saluran pengaduan secara Nasional.
Untuk itu Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS). Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015.
SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya. SP4N bertujuan agar:
- Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
- Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan
- Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia
Fitur-fitur yang ada dalam SP4N-LAPOR!
- Anonim: Fitur yang bisa dipilih oleh pelapor yang akan membuat identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum.
- Rahasia: Seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik.
- Tracking id: Nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat
Apabila masyarakat ingin menyampaikan aduan, aspirasi, maupun permintaan informasi, dapat disampaikan melalui LAPOR! dengan tata cara sebagai berikut:
- Masyarakat dapat menggunakan salah satu dari kanal LAPOR!; yaitu website lapor.go.id, SMS melalui nomor 1708, atau melalui aplikasi Android dan IoS “SP4N LAPOR”
- Menguraikan kronologi laporan dengan jelas dan lengkap, menyebutkan waktu dan tempat, serta menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar
- Melampirkan bukti pendukung apabila tersedia
- Kirimkan laporan dan tunggu Admin SP4N-LAPOR! meverifikasi laporan. Laporan yang telah terdisposisi ke admin instansi akan ditindaklanjuti sesuai dengan tingkat kompleksitas aduan. Untuk laporan yang bersifat permintaan informasi dan aduan yang normatif akan ditindaklanjuti maksimal 5 (lima) hari kerja. Untuk aduan yang tidak berkadar pengawasan dan/atau tidak memerlukan pemeriksaan lapangan selambat-lambatnya ditindaklanjuti dalam 14 (empat belas) hari kerja, sedangkan untuk aduan yang berkadar pengawasan dan memerlukan pemeriksaan lapangan selambat-lambatnya ditindaklanjuti dalam 60 (enam puluh) hari kerja.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Rembang berkomitmen melayani aduan masyarakat dengan sepenuh hati, adil, cepat, bebas biaya, dan tuntas guna mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat.